ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは

図書館から。 新興ビジネスの話ってやっぱり面白い。

何故だろう？ザッポスに関する書籍を読むと無性にテンションがあがる。Wow!から始まる周りを幸せにする価値観ベースにその価値観を共有出来る仲間とその方法論を試行錯誤していく様が、過去の感覚を呼び覚まそうとしているからかもしれない。●採用、スキルフィットインタビューとカルチャーフィットインタビューの割合が半々。●志を同じくして共通目的に向かって進む社員が多いほど強い会社。●商品やサービスについて消費者に好まれる様な価格やイメージを作り込みそれをブランドとして掲げた。 企業がその陰に隠れる事は出来ない。

アマゾンが買収したと聞いた時に気になっていたので、改めて関連書として一読。究極のサービスが展開されていると同時に、マネジメントとしても成功している点が、同社の凄み。

ザッポス流のサポートをまずさっと学ぶのに良い。

ネットで話題だった本。ザッポスがどういう企業かも知らずに読んだ。「本当にこんな会社あるの？」という驚きの連続。21世紀は効率より「心」の時代になっていくんだなぁ〜と思った。

日米間ビジネスコンサルタントで根っからのザッポニアである著者が、インターネットの無限の可能性を信じる読者に向け、コアバリューを核としたザッポスの顧客サービスについて解説した本。

かなりのﾊｲﾃﾝｼｮﾝ。現実のｼｮｯﾌﾟを構えて、近距離・親密感を出して、客を接客するような、客と店員の関係が電話やﾈｯﾄを通じて行われているようなｲﾒｰｼﾞ。経営者が「店頭で客と話す」の代替が「ﾒｰﾙ」とか、ｻﾞｯﾎﾟｽが顧客に出すﾒｰﾙがすべて定型文ではなくﾌﾟﾗｽαの文章付き、顧客満足のための担当者権限・自由度が高い・・・。経営者・ﾘｰﾀﾞｰ・社員・顧客、株主、「個」を生かす企業。「WOW」（驚嘆）って声のﾄｰﾝ様々・・・驚嘆を届けられるのはだ～れだ。　自由主義

日本にもこういう企業が増えてほしい。むしろ、自分が企業してこの本を参考にしたいぐらい。

企業文化を大切にする、社員の個性を重んじ、顧客のニーズのためならどれだけ時間がかかっても良い、などのポリシーを掲げるザッポス。部分的に見れば顧客に対するサービスなどは日本人だって十分負けていないと思うのだが、何故に日本からこの様な企業が出なかったのか残念。しかし、その他の面で学べる部分も多いにあった。鵜呑みはしないが、それぞれに応用できることを自社内でも何かしら実践して行くことから変化をもたらして行きたい。

会社は人。会社の性格を極端に明確にする。それに共感する人だけが入社する=(ﾟдﾟ)ｳﾏｰ 内容やエピソード的にはよく本になるエモーショナル企業と大差ないように感じられた。

日本では名の知られていない企業ですが、ここまで徹底したサービス企業があるのには驚きました。また、企業文化を本当に真剣に大切にすることが究極の顧客サービス企業を実現するのに不可欠であることがよく理解できました。良書です。

私達人間は程度の差こそあれど、それぞれ思いやりの気持ちを持っている。ところがビジネスとなるとそれを忘れて利益追求に走りがち。そんな背景があるからこそ感動を顧客に、そして社員に提供するザッポス社が驚きと共に迎えられてしまうんじゃないかなぁ。「企業を人間化する」という難題をクリアしているのがザッポス社なんだ。

オンラインで靴という商品を売るのではなく、顧客との１対１のやりとりを通じて感動という名の体験を売る。つねにサプライズを提供するには、個々の社員のアイデアと行動力が生命線。そのために企業文化がある。

アメリカの新興企業ザッポスについて書かれたもの。端から見るとぶっ飛んだ企業としか思えないほど規格外の制度や考え方がザッポスには存在する。しかし、それらすべてが感動を顧客に提供するためという視点につながっているため、会社は成長し続けている。すごいの一言。

こんな凄い会社があったとは！！！！

★★★☆☆

http://blogs.zappos.com/ http://twitter.com/zappos もあわせてみるとサービスの立体感が出ます。

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