CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

基本的な概念が網羅されているが、結局何をしたいのかが発散している気がする。あと宣伝的な書き方で、CRMが万能なような印象をうけた。

★★★☆☆　とにかくザ、コンサル的に横文字が多く一回読んだだけでは用語の理解も書籍の論旨も整理しにくい（顧客はそこにいるのメッセージは・・？）。儲けさせてくれる顧客（潜在、顕在）とニーズの見極めとその陳腐化への対応に他ならない。具体的なステップや取り組みは記載されていないが、概論として整理するには良い。意向情報<行動情報。顧客情報はコストをかけてでもとる。例外警告エージェント（一定ラインを割った顧客のアラート）をキックにした分析はなるほど。

再読でやっと内容を理解できた。総じて、成熟した市場に対して更なる顧客への深耕を顧客情報を通じて行う様々なテクニックや考え方が紹介されている点において参考になった。しかし、読み終わった時点でも、今ひとつしっくりしない・・。自分の経験が未熟で内容が生かせないのかとも思ってしまうし、費用対効果で無理そうだとか思ってしまっているのか・・。いずれにしても部分的に直ぐに考えてみる点はいくつかあるので知恵を出したいところ。あまり難しく考えると失敗しそうだな。CRMの成功例を身近で知りたいところだ。

短時間で通読したせいか、理解と思考が十分でなく読み終えてしまった。CRMの知識が広く取り上げられ、事例も業種ごとに紹介をされている。しかし今ひとつ説得力に欠ける印象あり。現場の成功した声と結びつきがあまり感じられないあたり、やや実践向きでないと思った。２～５章あたりをしっかり読むと知恵が湧くヒントがありそうなので、再読を要す。まずは、パッケージによるソリューションに頼るのでなく、小さな顧客集団で自分自身で考えるのがよいかな・・。